本书主要介绍民航服务过程中旅客和服务人员的心理规律及行为，其中包括旅客的需要、知觉、个性、情绪情感、态度等，并在此基础上介绍如何与旅客进行人际交往，对服务人员如何进行自身心理健康管理如应对挫折、缓解工作压力等也进行了引导。每个项目均由“案例导入”“理论探究”“案例分析应用”和“实训练习”四部分组成，先以“案例导入”引起学生思考，然后以“理论探究”解惑，再以“案例分析应用”让学生重温对理论知识的认知，最后以“实训练习”引导学生对所学知识进行实践、应用、巩固和拓展，既为授课教师提供教学思路的启发和参考，也帮助学员把抽象的理论知识具体化到实际工作应用中，实现知识与技能的融合。同时，弘扬以“安全第一、预防为主、以人为本、服务社会等为重要内容的民航行业文化精髓，以期为培养民航工匠精神提供支持。